精英员工中，花时间回顾总结的占了48%；普通员工中，花时间回顾总结的只有6%。
为什么这么忙？哪些业务可以优化？哪些业务是在浪费时间？……定期内省，把察觉或学习到的经验运用到下次行动中。回顾时间大多是15分钟，最长30分钟。星期五晚上、星期三早上、上班或出差路上，在这些时间段里都可以回顾总结。在学习、反省的基础上，改变行动，避免再犯同样错误，如此，通过自我改善，不管是工作动力，还是大家对自己的评价，都会提高。
PDCA实践
如果我们对过去进行回顾总结，就能找出哪部分做得较好，并梳理清楚这部分业务带来了哪些成果。不仅如此，我们还能从过去的经验中学到更多内容，从而避免再犯同一种错误。
我曾作为微软品质责任人，处理过500件以上道歉访问业务。通过那段难过的时光，我认识到了自我回顾总结的重要性。在飞往美国西雅图公司总部长达10个小时行程的飞机上，我怀揣着重大项目，压力重重，面对即将到来的交涉，总是满肚子心事。不过，从西雅图返回日本时，多数情况是问题已经得到解决，心情轻松舒畅。当然，偶尔也会出现问题没有解决、暂时不能回国的情况。不过坐在返回日本的飞机上，我总是感到充实、幸福。精神不再处于紧绷状态，就能轻松愉悦地腾出时间，对本次问题的解决方法、顾客心声和严厉指正做一个回顾总结。