用正确的态度对待顾客的投诉
让客户产生投诉行为的原因有很多，有时候我们眼睛所见、耳朵所听的不一定就是事情的真相。面对客户的投诉，对于销售人员而言要做到谨慎对待、多方求证，搞清楚事故发生的真实原因，千万不要在仓促之间下结论。
海尔有这样一句销售名言：“客户的难题，就是我们开发的课题，也是我们在面对客户投诉时的态度。”对于销售人员而言，在遭遇客户投诉时不能被客户的情绪所影响，同时要以平常心倾听客户的抱怨，从而弄清楚事故产生的原因，然后采取针对性的解决措施。这样才能排除客户的抱怨，说服客户。如果销售人员对客户的投诉不闻不问，即便被投诉也是以强硬的态度来回应，那么事情将很难得到解决，甚至会影响自己及公司的声誉。
当遭遇客户的投诉，首先要做的并不是推卸责任，而是要搞清楚客户投诉的原因，并及时解决。当你的情绪很激动的时候，可以进行一些如下的自我对话，将情绪控制住。
1.耐心倾听
面对顾客投诉时，销售人员必须耐心倾听，让顾客将投诉情况讲完，然后销售人员站在顾客的立场上去说服顾客，给顾客解难。但是销售人员常犯的错误是：顾客刚一说话，销售人员就急忙将其打断，迫不及待地进行解释，这是激怒顾客的行为。要知道，顾客向我们投诉，主要的目的是向我们倾诉他们内心的种种不满和意见，希望我们能帮助他们解决问题，而不是希望来听我们的解释、说明或辩护的。